Médiation de la consommation
La Médiation Tourisme et Voyage
La médiation de consommation : Un dispositif obligatoire pour les professionnels
Deux obligations essentielles pour le professionnel
Adhérer à un dispositif de médiation
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients consommateurs, en plus de son service interne de gestion des réclamations, un système de médiation référencé, indépendant, rapide et gratuit.
Informer le consommateur
Ce dispositif devra être clairement porté à l’intention des consommateurs, via une clause à insérer dans les documents commerciaux (site internet – CGV – bons de commandes – lors de la procédure de réclamation)
Modèle de clause d’information :
« Après avoir saisi le service (après-vente, après voyage…) et à défaut de réponse satisfaisante ou en l’absence de réponse dans un délai de 60 jours, le client peut saisir gratuitement le médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site : www.mtv.travel »
Sanctions
Le non-respect de ces obligations peut entraîner une AMENDE ALLANT JUSQU’À 15 000€ par manquement constaté.